Qué tiene que hacer la función, y quién hace cada parte.
La directiva pide cinco cosas: un control identificado como desistimiento, situado en la interfaz en línea donde se celebró el contrato, disponible de forma continua durante todo el plazo, un paso de confirmación antes de enviar nada y un acuse de recibo para el consumidor en soporte duradero con la fecha y la hora de la declaración. La OCU lo resume así: «el sistema deberá incluir una segunda confirmación para evitar errores involuntarios y generar automáticamente un acuse de recibo con fecha y hora». Un portal de devoluciones no lo satisface por sí solo, y ese es el error que está cometiendo el mercado. Parte de todo esto es software y parte es tu tienda y tu información legal. Aquí tienes el reparto completo, porque un proveedor que lo esconde te está vendiendo un riesgo.
Lo que aporta Returner
- Un control dedicado etiquetado como desistimiento, en el idioma del cliente: «Desistir de la compra»
- Un segundo paso de confirmación, «Confirmar el desistimiento», para que nada se envíe con un solo clic
- Sin cuenta y sin inicio de sesión: número de pedido y correo electrónico, o el enlace del correo del pedido
- Abierta durante todo el plazo, también antes del envío, cuando todavía no hay nada que devolver
- 14 días naturales que ninguna configuración tuya puede acortar, más la ampliación de doce meses del art. 105.1 TRLGDCU cuando faltó la información sobre el desistimiento
- Un acuse de recibo por correo con lo que se ha desistido, la fecha y la hora, y un registro inalterable que puedes exportar
Lo que sigue siendo tuyo
- Dónde vive la función en tu tienda y cuánto se ve. Nosotros servimos la página; la interfaz es tuya
- La información precontractual sobre el desistimiento y el modelo de formulario del anexo B. La función no sustituye ese deber, y es su incumplimiento el que dispara el art. 105.1
- Tu política de costes de devolución, y comunicarla antes de la compra si quieres que los asuma el cliente
- Qué productos tuyos entran en una excepción del art. 103 TRLGDCU, marcados en tu catálogo
- La última palabra. Esta página describe el comportamiento del producto, no es asesoramiento jurídico
La función se suma, no sustituye. Convive con las vías que tu cliente ya tiene y no elimina ninguna: el modelo de formulario del anexo B del TRLGDCU, un correo electrónico, una carta o cualquier otra declaración inequívoca siguen valiendo, y no puedes rechazar un desistimiento llegado por ahí porque exista la función. El portal lo dice en la propia página y pone ahí también el modelo de formulario, en lugar de dejarlo en un correo. La autoridad de consumo finlandesa lo formula de forma expresa, y es el segundo malentendido más frecuente después del del portal.