Droit de rétractation · article L221-21

Le bouton de rétractation
n’est pas un portail de retours.

Depuis le 19 juin 2026, l’article L221-21 du Code de la consommation impose, pour les contrats conclus à distance au moyen d’une interface en ligne, de mettre à la disposition du consommateur une fonctionnalité de rétractation, sans frais pour lui. Un portail de retours ne la satisfait pas à lui seul, et c’est l’erreur que le marché est en train de faire. Returner fournit la fonctionnalité elle-même : identifiée comme une rétractation, accessible sans connexion, ouverte pendant tout le délai, et suivie d’un accusé de réception.

Article L221-21

Ce que la fonctionnalité doit faire, et qui le fait.

La directive transposée demande cinq choses : une fonctionnalité identifiée comme une rétractation, placée sur l’interface où la vente a été conclue, disponible en continu pendant tout le délai, une étape de confirmation avant le moindre envoi, et un accusé de réception adressé au consommateur sur un support durable, qui enregistre sa déclaration avec la date et l’heure. Une partie de tout cela est du logiciel, une partie est votre boutique et vos mentions. Voici le partage en entier, parce qu’un prestataire qui le cache vous vend un risque.

Ce que fournit Returner

  • Une fonctionnalité dédiée, identifiée comme une rétractation et non comme un retour, dans la langue du client, avec la formulation prescrite dans chaque marché qui en impose une
  • Une deuxième étape de confirmation : rien ne part en un seul clic
  • Aucun compte, aucune connexion : un numéro de commande et un e-mail, ou le lien reçu dans l’e-mail de commande
  • Ouverte pendant tout le délai, y compris avant l’expédition, quand il n’y a encore rien à renvoyer
  • 14 jours qu’aucun de vos réglages ne peut raccourcir, plus la prolongation de douze mois quand l’information sur le droit de rétractation n’a pas été donnée
  • Un accusé de réception par e-mail indiquant ce qui a été rétracté, la date et l’heure, et un registre inaltérable que vous pouvez exporter

Ce qui reste de votre ressort

  • L’endroit où la fonctionnalité se trouve dans votre boutique, et sa visibilité. Nous servons la page, l’interface est la vôtre
  • L’information précontractuelle sur le droit de rétractation, le formulaire type, et la cohérence de vos CGV avec la fonctionnalité. Celle-ci ne remplace pas ce devoir d’information
  • Votre politique de frais de renvoi, et son annonce préalable si le client doit les supporter
  • Les produits de votre catalogue qui relèvent d’une exclusion légale, signalés dans le catalogue
  • La validation finale. Cette page décrit le comportement du produit, ce n’est pas un avis juridique

La fonctionnalité s’ajoute, elle ne remplace rien. Elle vient à côté des voies que votre client a déjà et n’en retire aucune : le formulaire type de rétractation, un simple e-mail ou toute autre déclaration dénuée d’ambiguïté restent valables, et vous ne pouvez pas refuser une rétractation au motif que la fonctionnalité existe. Le portail l’écrit sur la page et y place aussi le formulaire type, au lieu de le laisser dans un e-mail. L’autorité finlandaise de la consommation, la KKV, le dit explicitement, et c’est la deuxième mauvaise lecture la plus fréquente après celle du portail.

Le délai part de la livraison, le droit naît avec le contrat.

Les 14 jours se comptent à partir du lendemain du jour où le consommateur reçoit le bien. Returner ancre donc le délai sur l’événement de livraison du transporteur plutôt que sur la date d’expédition, et retient la date d’expédition augmentée du transport quand aucun événement de livraison n’arrive. Le droit, lui, existe plus tôt. Le client qui se rétracte avant même que le colis soit parti est le cas le plus clair qui existe : la demande est acceptée, et le délai n’a simplement pas commencé à courir.

  • Délai ancré sur l’événement « livré » du transporteur
  • Date d’expédition plus transport en secours, arrondie pour ne jamais fermer trop tôt
  • Ouverte avant l’expédition, quand il n’y a encore rien à renvoyer
  • 14 jours qu’aucun réglage du marchand ne peut raccourcir
  • Douze mois de plus quand l’information sur la rétractation n’a pas été donnée
Portail / Rétractation
Commande #SE-2041
Rétractation
Livré14 juin, 09:42
Début du délaiLendemain de la livraison
Fin28 juin, 23:59
Jours restants 9

Deux parcours, séparés par construction.

La rétractation légale et le retour prévu par votre politique sont deux natures distinctes dans le registre, pas un seul parcours avec une étiquette dessus. Ils suivent des règles, des calendriers et des calculs de remboursement différents, et aucune de vos règles commerciales n’entre dans le parcours légal. Une fois le délai fermé, le portail propose au client un retour classique selon votre politique.

  • « Rétractation » et « retour » sont deux natures distinctes dans le modèle de données, pas un libellé
  • Règles, calendrier et calcul du remboursement propres à chacun
  • Aucune règle du marchand, mention de vente définitive ou blocage antifraude ne prime sur une rétractation
  • Aucuns frais de remise en stock ne sont appliqués à une rétractation
  • Une fois le délai fermé, le portail propose un retour classique
Portail / Renoncer au contrat
Confirmez votre rétractation
NomA. Bergström
Commande#SE-2041
Contact préféréE-mail
renoncer au contrat ici confirmer la rétractation
Étape 2 sur 2. Vous recevrez par e-mail un accusé de réception de votre rétractation.

Un accusé de réception, pas une décision.

Dès qu’une rétractation est confirmée, le client reçoit un e-mail sur support durable qui enregistre ce qu’il a rétracté, avec la date et l’heure. Il confirme que la déclaration vous est parvenue. Il ne déclare pas la rétractation valable, une distinction que les éditeurs juridiques allemands reprochent déjà aux modèles de prestataires concurrents. L’événement entre dans un registre inaltérable que vous pouvez exporter : la preuve existe avant que quiconque la demande.

  • Accusé de réception par e-mail sur support durable : les articles, la commande, la date et l’heure
  • Formulé comme la réception de la déclaration, jamais comme une décision sur sa validité
  • Registre d’événements inaltérable : ouverture, confirmation, accusé
  • Exportable en CSV depuis la vue des rétractations
  • Deux accès : numéro de commande et e-mail, ou le lien reçu dans l’e-mail de commande
Tableau de bord / Piste d’audit
Rétractation #SE-2041
Ouverte15 juin, 10:03
Confirmée (étape 2)15 juin, 10:05
Accusé envoyé15 juin, 10:05
Remboursement émisEn attente du bien

Shopify propose une annulation, derrière une connexion.

Le 18 juin 2026, Shopify a ajouté l’annulation aux retours en libre-service, et son centre d’aide écrit que ses règles de retour et d’annulation « help meet », donc aident à satisfaire, l’exigence de fonctionnalité électronique de rétractation. Cette prudence n’est pas une figure de style. En lisant le guide de configuration, les écarts se vérifient un par un, et le premier est celui qui compte : le parcours repose sur les nouveaux comptes clients, donc le client doit se connecter. Un acheteur invité a exactement le même droit de rétractation qu’un client connecté.

  • Le parcours de Shopify demande une connexion du client. Le nôtre demande un numéro de commande et un e-mail
  • Présenté comme un retour et une annulation, jamais comme une rétractation
  • Un seul délai de rétractation, au lieu d’une fenêtre d’annulation plus une fenêtre de retour
  • Une rétractation est une déclaration que vous recevez, pas une demande qui attend votre accord
Ce qui est couvert

Le parcours légal, pris en charge.

La formule prescrite

Le bouton porte les mots « renoncer au contrat ici », pas « demander un retour ». C’est la formule du décret, et la confirmation porte « confirmer la rétractation ».

Deux étapes, puis l’envoi

Une étape de confirmation se place entre le client et sa déclaration, et recueille son nom, la commande et le moyen de le joindre.

Aucun mur de connexion

Un numéro de commande et un e-mail, ou le lien reçu dans l’e-mail de commande. Une solution enfermée dans un espace client exclut tous les acheteurs invités.

Avant l’expédition aussi

Le droit naît du contrat, pas du colis. Une rétractation sans rien à renvoyer est acceptée, pas refusée.

Remboursement avec la livraison initiale

Remboursement intégral, y compris les frais de livraison standard payés par le client, sur le moyen de paiement d’origine et sans frais de remise en stock.

Une rétention qui n’entrave rien

L’échange et l’avoir n’apparaissent qu’une fois le délai fermé. Rien de facultatif ne passe jamais devant une rétractation.

D’où cela vient

L’obligation a été insérée dans l’article L221-21 du Code de la consommation par l’ordonnance n° 2026-2 du 5 janvier 2026, complétée par le décret n° 2026-3 qui modifie l’article D221-5, et elle s’applique depuis le 19 juin 2026. L221-21 est un article général, qui vise l’ensemble des contrats conclus à distance par des consommateurs, et c’est de là que vient la lecture horizontale : le législateur « a discrètement ajouté de nouvelles obligations applicables à tous les contrats de consommation conclus en ligne », écrit Bird & Bird, dans une ordonnance initialement destinée aux services financiers. À signaler honnêtement : la page grand public d’economie.gouv.fr présente encore le changement du 19 juin 2026 comme portant sur les contrats de services financiers. La lecture horizontale est celle des cabinets qui ont publié des alertes sur le texte, pas une évidence incontestée.

Texte
Article L221-21 du Code de la consommation, modifié par l’ordonnance n° 2026-2 du 5 janvier 2026, complétée par le décret n° 2026-3 modifiant l’article D221-5
Applicable depuis
Le 19 juin 2026, pour les contrats conclus à distance au moyen d’une interface en ligne
Libellé prescrit
L’article L221-21 impose la fonctionnalité, et le décret n° 2026-3, qui modifie l’article D221-5, en fixe les mots : « renoncer au contrat ici », ou une formule analogue claire et sans ambiguïté, puis « confirmer la rétractation » pour la confirmation. Ce sont nos libellés
Sanction
Amende administrative jusqu’à 15 000 EUR pour une personne physique et 75 000 EUR pour une personne morale, article L242-13 du Code de la consommation. La DGCCRF est l’autorité de contrôle

Et la sanction n’est pas théorique. Le 10 avril 2024, la DGCCRF a sanctionné une société, notamment pour ne pas avoir remboursé dans le délai légal de quatorze jours des consommateurs qui avaient exercé leur droit de rétractation. Une décision datée, sur un manquement au remboursement, alors que les pages concurrentes n’en citent aucune. Un remboursement tardif est par ailleurs majoré de plein droit, par paliers qui augmentent avec le retard ; les sources professionnelles ne s’accordent pas sur l’article exact, donc nous citons le Code de la consommation sans trancher la sous-section. Dernier point, parce qu’il circule beaucoup en français : le chiffre de 4 % du chiffre d’affaires vient de sources belges et ne correspond à aucun montant du Code de la consommation. En France, le montant est celui de l’article L242-13.

Frais de renvoi, et ce que cette page n’est pas

Le consommateur peut être tenu de supporter le coût direct du renvoi du bien si vous l’en avez informé au préalable. À défaut, il reste à votre charge, et les frais de la livraison standard initiale sont remboursables dans tous les cas. Returner ne promet pas la gratuité du renvoi. Et installer Returner ne met pas une boutique en conformité : la fonctionnalité doit être placée et rester visible dans votre propre interface, et l’information que vous publiez reste la vôtre. Cette page décrit ce que fait le produit. Ce n’est pas un avis juridique : faites valider votre dispositif et vos formulations par votre propre conseil.

Dernière vérification : 4 septembre 2026

Testez chaque parcours vous-même.

Parcourez le vrai portail client en mode démo, sans connexion. Chaque lien ouvre un scénario différent.

Retour classique Rétractation, dans les 14 jours Rétractation, délai expiré

Le scénario expiré montre ce que voit un client une fois le délai légal fermé, quand il ne reste que votre propre politique de retour.

Portail de retours

Le portail en libre-service à votre marque, où le client ouvre une rétractation ou un retour.

Échanges

L’offre d’échange ou d’avoir qui garde le chiffre d’affaires sans rien entraver.

Automatisation

Les règles qui orientent et traitent les retours une fois le délai de rétractation fermé.